Asiakaspalvelun ja myyntityön toteuttaminen

Työpaikan esittely, liikeidea

-Työpaikkani on Pelastusarmeijan iCare secondhand liike, josta löytyy kattava informaatio täältä

Mitä ovat päivittäiset työtehtävät? Kuvaile  tyypillinen työpäiväsi tai viikkosi?

-Tyypilliseen työpäivääni kuuluu myymälän viihtyvyyden ja siisteyden ylläpito, näyteikkunan ylläpito, vaatteiden hinnoittelu ja huolto, imurointi, pölyjenpyyhkintä, asiakaspalvelu ja visuaalinen myyntityö.

  Korujen, astioiden ja muun tavaran hinnoittelu, vaatteiden ja asusteiden esillepanot, rekkimuutokset, sosiaalisen mediaan tarkoitettujen kuvien suunnittelu ja ottaminen. Lahjoitusten vastaanottaminen, lahjoitusten purku ja lajittelu. Asiakkaiden tervehtiminen, keskustelut elämästä ja koronasta ja ajankohtaisista asioista. 

 Työpäivääni voi kiireisimpänä päivänä olla yhden vaatepussin purku ja vaatteiden laittaminen esille rekkeihin. Rekeissä ja pyöröissä vaatteet ovat väreittäin, eli niiden siivoaminen kuuluu päivittäisiin työtehtäviin.  

Mitä ovat työpaikkasi näkökulmasta hyvää asiakaspalvelua ja mitä on hyvä myyntityö? Niiden erot?

-Työpaikallani törmään paljon erilaisiin ja eri elämäntilanteissa oleviin ihmisiin. Työssäni nään paljon eriarvoisuutta ja siksi olen kohdellut jokaista asiakasta samanarvoisesti. Jokainen asiakas palvellaan alusta loppuun, kuunnellaan jos on asiaa, annetaan tukea ja neuvoja jos asiakas niin pyytää. Jutellaan, käyttäydytään rennosti, otetaan muut asiakkaat huomioon, keskitytään asiakkaaseen.

Hyvään myyntityöhön kuuluu kuunteleminen, asiakkaan tarpeiden kartoitus, tuotteiden muistaminen. Sovituskopissa neuvominen ja pieniin asioihin tarttuminen. 

Millaisia avoimia kysymyksiä esität asiakkaille? Ja kuinka ylläpidät keskustelua?

Mitä kuuluu? Tarvitsetko jotain, mitä , mihin? Kerron kokemuksia, vinkkejä jos jotain meiltä ei löydy. Juttelen kokemuksista, materiaaleista, päivän säästä. Sesonginmukaisista väreistä. Nykyteknologiasta, Koronasta, yksinolosta.

Kuvaile 3 asiakaspalvelutilannetta ja kuinka keskustelu eteni niissä?

ASIAKAS 1

-Asiakas toi lahjoituspussin. Kysyi lasten 110 kokoisia vaatteita. Ohjasin hänet rekille, näytin tuotteita, puhuttiin väreistä ja käytettyjen vaatteiden kulumisesta. Kiitin lahjoituksista. Asiakas jäi katselemaan vaatteita ja tuli myöhemmin kassalle. Tokasin asiakkaalle, että kierrätystä ja hyväntekeväisyyttä parhaimmillaan. Jotain tuo lahjoituksena ja tilalle ostaa muuta. Kiitin ja asiakas oli tyytyväinen.

ASIAKAS 2

-Asiakas haukkui myymälämme tunkkaaksi. Seisoin kassan takana rauhassa. Asiakas oli erittäin kovassa humalatilassa. Hän halusi ostaa CD-levyn. Tarjosin hänelle mielestäni hyviä levyjä ja hän valitsi niistä yhden. Hän suuttui kun en saanut hintalappua irti levyn kansista. Asiakas haukkui ja kyseli ikääni. Otin 2 askelta taaksepäin ja laitoin kädet seläntaakse, niin ettei hän kokenut minua uhkaavaksi. Keskustelin rauhassa ja pyysin asiakasta poistumaan, koska olimme sulkemassa liikettä. Asiakas tiputti tavaransa, haukkui vauvaksi ja pyysi minua nostamaan hänen tavarat. Lopuksi asiakas lähti, kiitti ja toivotti hyvää viikonloppua. Rauhallisen keskustelun takia, tilanne ei koitunut uhkaavaksi. 

ASIAKAS 3

- Asiakas oli menossa juhliin ja tarvitsi erittäin kesäisiä mekkoja. Lähdimme yhdessä katsomaan mekkoja, ehdottelin ja kyselin häneltä hänen mieltymyksiään ja vaatekokoaan. Kehoitin sovittelemaan eri materiaaleja ja kokoja, koska aina ei kannata tuijottaa kokomerkintää vaatteessa. Vein hänelle sovitukseen paljon erilaisia  mekkoja. Kyselin juhlien teemasta ja pukeutumisesta. Suosittelin eri materiaaleja ja keskusteltiin asiakkaan lempiväreistä ja materiaaleista. Vinkkasin sukkahousuista ja ohjasin hänet asustepuolelle katsomaan mekkoihin sopivia vöitä.

Esittele rakentamiasi esillepanoja ja hyllytyksiä. Mitkä ovat keskeisimmät säännöt tai ohjeet, joita tulee noudattaa?

 Esillepanoissa tärkeimpiä kohtia ovat teema, houkuttelevuus, yhtenäisyys. Pienillä viilauksilla saa aina priimaa.  Kuvissa näkyy tällä hetkellä meidän näyteikkunan ''Boheemi maailmanmatkaaja''- teema jonka loimme yhdessä työkaverini kanssa. Boheemia  vihreyttä saimme lisäämällä erilaisia tekokasveja, luontoaiheita, teemaan sopivia kirjoja ja esineitä.  Yleensä mallinuket puetaan ikkunan mukaisesti, sesongin mukaisiin väreihin. Esimerkiksi Elokuu -kuukausi on koulujen aloituskuukausi, jolloinka ihmiset etsivät jo jotain paksumpaa vaatetta. Lisäsimme kesäiseen mekkoon kevyen syksynvärisen takin. 

 Meille keskeisimpiä sääntöjä juurikin näyteikkunan somistamisessa, on se, ettei hintalaput näy ulos. Näin saadaan asiakas tulemaan sisälle asti tutkimaan tuotteita. Liian rivoja tuotteita emme saa myydä.

Miten teet lisämyyntiä?

-Lisämyyntiä teen esimerkiksi erilaisilla kampanjoilla. Täydennän esimerkiksi villasukkien kanssa lapasia. Vaateostoksiin asustetta tai korua. Vinkkaan eri väreistä mikä sopisi tuotteen kanssa. Tavarapuolelta lisämyyn tekokukat maljakkoon tai toisinpäin. Luon asiakkaalle mielikuvan sisustustuotteista kertomalla meidän tuotteista, miten yhdistellä mikä tuote ja mihin sävyihin, asiakkaan mielipiteitä kuunnellen. Luon pienen tarpeen tuotteesta, ja tietenkin kerron hyväntekeväisyydestä.

 Kuinka otat huomioon työturvallisuuden?

 -Näin korona aikana huolehdin turvaväleistä asiakkaisiin, maskin käytön sekä käsienpesun ja käsidesin käytön. Uhkaavissa asiakaspalvelutilanteissa osaan käyttäytyä rauhallisesti ja osata pyytää apua, silloin kuin sitä tarvitsee.  Huolehdin siisteydestä pidän kunnon kenkiä jalassa. Käytän viiltohanskoja, kun siivoan esimerkiksi pahveja. Käytän kiipeämiseen tikapuita, huollan vaaterekkejä ja tarkistan lattialle tippuneet vaatteet takaisin paikoilleen. 

ITSEARVIOINTI 

koskien omaa myyntityötä

Pystyn joitakin asiakkaita tulkitsemaan jo heidän puhetyylistä ja eleistä. Osaan jo näiden kahden havainnon perusteella kohdata asiakas, miten hänelle keskustellaan, minkälaista palvelua hän vaatii.  Kohtelen  mielestäni jokaista asiakasta kunnioittavasti rennolla otteella. Olen tasa-arvoinen ihminen ja en pidä asiakkaita eriarvoissa. Jokainen käyvä asiakas on tärkeä ja heitä täytyy kunnioittaa. Olen työssäni oppinut ennaltaehkäisemään erilaisia uhkaavia tilanteita, pyytämään apua jos sitä tarvitsee.  

Havaitsen edelleen heikot kohtani ja koitan edelleen niitä parantaa. Minulle tulee paljon keskittymisongelmia, jos on 3 eri asiaa toimimassa samaan aikaan. 

Olen koonnut aikaisempaan postaukseen oman henk.kohtaisen asiakaspalvelun kulmakiviä. TÄSTÄ!